Qualitätsmanagement System

Einführung des Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2000

Im dritten Quartal 2000 haben wir, von den Gemeindewerken Rüti und der Gruppenwasserversorgung Zürcher Oberland zusammen mit fünf anliegen-den Querverbundunternehmen und zwei weiteren Seewasserversorgungen, uns mit dem Ziel zusammengefunden gemeinsam ein Qualitätsmanagement nach der internationalen ISO Norm 9001:2000 einzuführen. Wir waren vom Nutzen eines auf der Grundlage der internationalen ISO Norm aufgebauten Manage-mentsystems überzeugt. Überzeugt waren wir auch, dass die Arbeitssicherheit (EKAS) in das integrale Managementsystem eingebunden werden musste.

Die beteiligten Unternehmen wollten einen wichtigen Meilenstein setzen!
Was stand im Vordergrund der gemeinsamen Bemühungen?

- Fokussierung auf Kundenwünsche
- Kosteneinsparungen für jedes Unternehmen durch optimierte Abläufe
- Mehr Sicherheit für jeden Mitarbeiter bei grösserer Entscheidungskompetenz
- Weniger Fehler, noch zufriedenere Kunden

Nicht, dass die beteiligten Unternehmen bis anhin Energieverteilanlagen mit Qualitätsmängel erstellt hätten oder unsere Kunden nicht mit dem abgelieferten Produkt zufrieden gewesen wären. Nein, so war es nicht, alle Unternehmungen waren stets der Qualität verpflichtet und der Kundennutzen stand auch bisher stets im Vordergrund. Aber angesichts eines bevorstehenden Margendruckes durch eine Marktöffnung im Energieversorgungssektor, in einer Zeit mit rasch wechselnden Bedingungen, wollten wir unsere bisher verfolgte Unternehmens-strategie einer "globalen" Betrachtungsweise unterziehen. Wie können wir uns weiter verbessern, Kosten einsparen, schneller werden, agieren statt reagieren?

Auf den Kunden gerichtet, dem besseren verpflichtet
Unternehmen, die sich auf die Fahnen geschrieben haben "die Nase im Markt weiter vorne zu haben als ihre Konkurrenten", müssen eine auf den Markt und den Kunden fokussierte Strategie betreiben. Alle Planungs- Ausführungs- und Dienstleistungen müssen auf die sich wandelnden Markt- und Umweltanforde-rungen abgestimmt sein.

Die Nase vorn
Die Devise "Nase vorn" verpflichtet uns zum Beispiel, dass die Reaktionszeiten auf Offertanfragen für Energieanschlüsse, auf Kundenaufträge, auf Störungen oder Wartungsarbeiten mit immer kürzeren Vorbereitungs- und Ausführungster-minen, kurz gehalten werden müssen. Kurze Termine verlangen nach kurzen Organisationsabläufen und guten Arbeitsvorbereitungen, nach mehr Organisati-on und weniger Improvisation. Es sind Abläufe und Entscheide mit klaren Kom-petenzregelungen notwendig.

Qualität ist, wenn der Kunde zufrieden ist
Damit Fehler und Störungen sowohl in der Planungsphase von Energievertei-lungsanlagen, wie in der Ausführungs- und der anschliessenden Nutzungsphase weitgehend ausgeschlossen werden können, muss die "Qualität" geplant, über-wacht und sichergestellt werden.
Und "Qualität" bedeutet zufriedene Kunden, kompetente Führung, straffe Orga-nisationsabläufe, qualifizierte, informierte und motivierte Mitarbeiter.

Machs auf Anhieb richtig!
Der Markt von heute beurteilt den "Energieverteiler" nicht mehr nur nach dem "physischen Produkt", sondern nach den durch die Unternehmung ganzheitlich erbrachten Marktleistungen. Führung, Mitarbeiterqualifikation, erfüllen der Kun-denspezifikationen sowie der gesetzlichen Vorgaben und eine möglichst unun-terbrochene Energielieferung, an diesen Leistungen werden die Unternehmen gemessen.

Systemaufbau mittels "Tools"
Der Aufbau eines prozessorientierten Managementsystems mittels "Tools" bedeutet für die Unternehmungen, keine unnötigen "Schreibübungen" und schriftstellerischen Tätigkeiten, sondern Konzentration auf die Schulung / In-struktion der Mitarbeiter und Umsetzung in optimale Lösungen. Das Vorgehen brachte für alle Teilnehmer viele Vor- und wenig Nachteile. Stand anfänglich die Kostenfrage im Vordergrund, wurde den Betriebsleitern nach dem Aufbaustart sehr schnell bewusst, dass ein Aufbau in der Gruppe neben den geringeren Kosten weitere gewichtige Vorteile bringt.

Einige Vorteile:
- Strukturierte Dokumentation dank dem Einsatz von Tools
- Erfahrungsaustausch unter Fachleuten und Kameraden
- Prozessabläufe, in deren Lösungen viel Know-how steckt
- Aufbau eines einheitlichen Managementhandbuches und allen Anschlussdo-kumenten
- Kleinere Kosten dank Einsatz von "Tools"
- Austausch von Auswertungen wie zum Beispiel die Lieferantenbewertung
- Erarbeitung von gemeinsamen Verbesserungs- und Vorbeugungsmassnahmen
- usw.

Nicht auf dem Erreichten ausruhen
Mit der Einführung des Managementsystems konnten einige Verbesserungen in den Betriebsabläufen erzielt und für die Mitarbeiter transparenter gestaltet wer-den. "Die Mitarbeiter finden sich im System wieder", meinte ein qualifizierter Brunnenmeister. Die traditionell gute Unternehmenskultur inkl. Betreuung der Mitarbeiter sind durch das Managementsystem gestärkt worden.

In der Gruppe herrscht Einigkeit, wir wollen nicht "auf den Lorbeeren ausruhen" sondern das Managementsystem gezielt und mit der notwendigen Aufmerksam-keit weiter entwickeln.

Nachtrag:

Der innere Nutzen nicht das Zertifikat
Im März 2002 werden wir, von den Gemeindewerken Rüti und der Gruppenwas-serversorgung Zürcher Oberland, das Qualitätsmanagement-Zertifikat nach der ISO-Norm 9001:2000 in Empfang nehmen. Bis Ende dieses Kalenderjahres verfügen ca. 50 von 1'000 grösseren und kleineren Energieversorgungs-Unternehmen in der Schweiz über ein nach ISO 9001 zertifiziertes Managementsystem.

Das Zertifikat als Papier ist nicht das Wesentliche. Die Nutzung des Systems als Grundlage unserer künftigen Geschäftsaktivitäten ist der Hauptzweck. An dieser Stelle ist zu betonen, dass sich auch in Zukunft, trotz der Neuerungen, immer wieder neue Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung ergeben werden - wir bleiben dran!